2022SAAS公司的價值在服務(wù)
2022-05-20 15:18
一、
SaaS公司，靠什么勝出？
首先這里有一個行業(yè)定位問題，因為不同行業(yè)，要求的核心能力是不一樣的。
大多數(shù)SaaS公司把自己定位為IT行業(yè)或軟件行業(yè)。實際上，既然SaaS的本質(zhì)是服務(wù)，那么SaaS公司也就是數(shù)字化的服務(wù)企業(yè)。也就是說，它們屬于純粹的服務(wù)行業(yè)。為什么國內(nèi)SaaS企業(yè)，不認為服務(wù)是核心競爭力？原來，很多SaaS公司在復(fù)制海外的賽道時，只復(fù)制了產(chǎn)品，而沒看到后面還有服務(wù)。所以很多SaaS公司日常，都在研究“我們能賣給客戶什么”，而不是“我們能幫助客戶做什么”。
實際上，所有
SaaS軟件的功能，最后都會趨于同質(zhì)化。所以無論是比產(chǎn)品、還是比銷售，都比不出什么結(jié)果。
雖然產(chǎn)品很難差異化，但服務(wù)是可以差異化的。所以，差異化的服務(wù)，才是SaaS企業(yè)在競爭中制勝的關(guān)鍵。
二、SaaS的服務(wù)價值
從字面上理解，SaaS的意思為軟件就是服務(wù)；但這并不等于說，所有的服務(wù)都是由軟件自動完成。除了少數(shù)工具類的SaaS（其實它們只是軟件工具的SaaS化）外，大部分業(yè)務(wù)類SaaS，都需要服務(wù)商或者第三方服務(wù)機構(gòu)，來幫助客戶使用軟件完成服務(wù)過程。
所以，完整的SaaS服務(wù)包含了：軟件提供的自動化服務(wù)+人工提供的專業(yè)服務(wù)。
這樣看來，SaaS根本不是邊際成本為零的“躺賺”生意，因為專業(yè)服務(wù)的成本可能更高，且與服務(wù)效果正相關(guān)。因為專業(yè)服務(wù)的深度是無止境的，所以其作用可能超過SaaS本身。比如Salesforce的服務(wù)伙伴，包括埃森哲、凱捷、四大等咨詢機構(gòu)。它們的服務(wù)收費，可能會遠高于SaaS的訂閱費。
三、服務(wù)是如何發(fā)揮作用的？
SaaS服務(wù)，既不是機器人式的應(yīng)答，也不是通常所說的技術(shù)支持，這些服務(wù)對于客戶留存起不了多大作用。實際上，銷售與客戶簽約后，服務(wù)也就開始了。服務(wù)在客戶生命周期中的三個階段，起著非常重要的作用。
首先，是實施交付階段的服務(wù)。從軟件功能到服務(wù)可用，中間還存在著一個相當(dāng)大的鴻溝。這需要高水平的實施交付服務(wù)才能填平，也決定了用戶能否正常開始使用。
其次，是啟動階段的服務(wù)。交付只是讓系統(tǒng)具備了使用條件，并不保證能自動激活。這需要實施服務(wù)的詳細交接和CSM的啟動執(zhí)行。
有數(shù)據(jù)表明：如果一家客戶交付后一個月內(nèi)沒激活，約30～40%的概率將無法激活。如果三個月未激活，將有70～80%可能性成為僵尸用戶。
最后，是運營階段的服務(wù)。如果使用過程出現(xiàn)障礙、或看不到預(yù)期效果的話，激活后客戶仍然可能會停用或棄用。
相比之下，運營階段的服務(wù)最為重要，但大多數(shù)SaaS服務(wù)商，容易忽視運營服務(wù)支持，以為激活后就萬事大吉。殊不知，用戶棄用或者被對手服務(wù)截胡的風(fēng)險始終存在。
SaaS需要服務(wù)是一個常識，不愿深度服務(wù)的公司，無非就是想賺省心省力的快錢。然而，對于SaaS來說，服務(wù)不是一個可選項，而是一道必答題。
四、服務(wù)的投資回報有多大？
SaaS公司大多不吝嗇在產(chǎn)研、市場、銷售上的投入；但對于服務(wù)的投入，卻往往不足。這從對客戶成功組織的建設(shè)上，也很容易看出來。甚至很多公司搞不清楚為什么要有客戶成功，根據(jù)道聽途說的CSM功效，來建CST（客成團隊）。
這樣建立的CST，其服務(wù)能力局限于SaaS產(chǎn)品本身，離著業(yè)務(wù)、專業(yè)和深度的服務(wù)要求，還有很大距離。反映在實施交接、激活服務(wù)和運營服務(wù)的每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，基本上沒有對應(yīng)起來。體現(xiàn)在結(jié)果上，留存自然是差強人意。
以至于一些SaaS公司在年景不好時，首先對CST進行裁員。然后是服務(wù)力量進一步減弱，最后又迫使公司不得不拼銷售，封堵高流失帶來的收入下降。
海外成熟的SaaS企業(yè)，其客成組織是與銷售組織相并列的，即它們對于增長的作用是等同的。如果一定要劃分各自的貢獻，那么客戶的生命周期越長，CS的作用就越大。
所以，從投資回報角度，服務(wù)投資才是最值得的。
反觀國內(nèi)一些SaaS公司的CST，不但沒法與銷售團隊相提并論，從定位上就是一輔助部門。又因為國內(nèi)客戶生命周期較短，CS的作用就更加無法體現(xiàn)。
對于服務(wù)的投資，必須解決好兩方面的問題。一是CS的投資建設(shè)問題；另一個CS的管理問題。后者主要是CS如何考核的問題，前面已有很多文章討論過。
二者的結(jié)合，投資于服務(wù)才可能產(chǎn)生回報。
五、深度服務(wù)與規(guī)模化的矛盾
一家SaaS公司的CEO跟我說：我們的CSM具有非常專業(yè)和深度服務(wù)客戶的能力，客戶也非常滿意，核心客戶的續(xù)費率接近100%。核心客戶有多少家呢？十幾家。
這家公司的服務(wù)，有點兒喜憂參半。
好的一面，是真正具有了專業(yè)和深度的服務(wù)能力，通過服務(wù)建設(shè)好的十幾家客戶，未來將產(chǎn)生源源不斷的收入，參透了SaaS的玩兒法。
不足的一面，是服務(wù)的規(guī)?；瘑栴}沒有解決好。十幾家核心客戶對于規(guī)?；l(fā)展，還遠遠不夠。
服務(wù)深度與規(guī)?；g存在矛盾，如何解決呢？
我們知道，CS服務(wù)是需要有服務(wù)方案的，而不能單憑經(jīng)驗和能力。一客戶一方案，顯然是不經(jīng)濟的。只有做到一行業(yè)一方案，或一業(yè)務(wù)一方案，才可以解決服務(wù)方案的復(fù)制問題。從而提升效率，解決規(guī)?；拿?。
經(jīng)過這個服務(wù)思路的轉(zhuǎn)變，開發(fā)典型行業(yè)服務(wù)方案，這家公司的核心客戶已經(jīng)擴大到上百家。不但降低流失率，轉(zhuǎn)推薦的客戶數(shù)也有明顯增長。
實際上，相對于小型SaaS公司，頭部SaaS企業(yè)面臨的服務(wù)深度與規(guī)?；母罄Ь?。一方面是客戶數(shù)量太多；另一方面是服務(wù)投入相對不足和不成體系，最終往往表現(xiàn)為大進大出的低留存率狀態(tài)。
六、其實國內(nèi)SaaS用戶更需要服務(wù)
經(jīng)營不順的SaaS公司，總愛把原因歸結(jié)為國內(nèi)的用戶不行：管理不行、信息化水平不行、付費意愿不行。
但是，正因為用戶的不行，SaaS企業(yè)才有機會。
與國外發(fā)達國家企業(yè)相比，國內(nèi)企業(yè)的信息化和IT素養(yǎng)，確實有很大的差距；特別是沒有養(yǎng)成使用信息化工具的習(xí)慣。但這也并不能說明，它們不想用數(shù)字化手段，解決其面臨的業(yè)務(wù)問題。它們只是需要更多的幫助。
這樣，提供深度服務(wù)的SaaS公司，要比賣軟件的SaaS公司，有更多機會。
發(fā)達國家的企業(yè)信息化建設(shè)，要領(lǐng)先國內(nèi)企業(yè)很多年；無論是信息化的普及率，還是依賴和使用IT的習(xí)慣，都遠遠高于國內(nèi)企業(yè)。
即使是這樣，海外SaaS企業(yè)仍把服務(wù)能力作為核心競爭力。相比之下，國內(nèi)企業(yè)用戶更需要服務(wù)；而國內(nèi)SaaS服務(wù)商，更應(yīng)該具備和提供深度的服務(wù)能力。
華春網(wǎng)絡(luò)自2006年發(fā)展至今始終以技術(shù)為基礎(chǔ)，服務(wù)為宗旨在SAAS的賽道上耕耘
13572299578
陜公安：陜公網(wǎng)安備 61010302000689 號
13572299578